Interview
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En el gaming online, los pagos son mucho más que el último paso del recorrido del usuario. Pueden determinar si la adquisición se convierte en ingresos, si los jugadores completan su primer depósito y, en última instancia, si la experiencia resulta fluida o frustrante.
Como Head of Payments en SharksCode, Maksym Gaidaienko trabaja en la intersección entre el rendimiento de los pagos, la experiencia de usuario y una infraestructura capaz de escalar. En esta entrevista analiza cómo los operadores pueden reducir la fricción en el cashier, mejorar la conversión del primer depósito, construir infraestructuras de pago adaptadas a diferentes mercados, elegir a los partners adecuados y prepararse para un futuro marcado por un routing más inteligente, la automatización y experiencias de pago cada vez más personalizadas.
Los pagos suelen ser invisibles cuando funcionan bien, pero se hacen notar inmediatamente cuando algo falla. Desde tu perspectiva, ¿cómo es una experiencia de pago de alto rendimiento en el gaming online actual?
Me gusta comparar los pagos con un buen árbitro de fútbol. Si todo funciona perfectamente, casi no te das cuenta de que están ahí.
Una experiencia de pago de alto rendimiento debería resultar sencilla e intuitiva desde la primera interacción: un cashier limpio, sin campos innecesarios, con límites claros y el menor número posible de redirecciones.
Cada paso adicional crea una nueva oportunidad para que el jugador abandone. El objetivo no es impresionar al usuario con la configuración de los pagos, sino hacer que el recorrido desde «Depositar» hasta que el saldo se actualiza correctamente resulte casi invisible.
Los operadores pueden invertir mucho en adquirir a los usuarios adecuados, pero el primer depósito es el momento en el que la adquisición se convierte en ingresos reales. ¿Cuáles son las principales barreras relacionadas con los pagos que pueden impedir que esa conversión se produzca?
Pequeñas decisiones de producto pueden tener un impacto sorprendentemente grande en el Reg2FTD.
Las barreras más habituales son los campos obligatorios innecesarios, los formularios de pago sobrecargados y unos límites mal configurados. Un jugador puede estar ya preparado para depositar, pero una solicitud inesperada de información adicional puede generar fricción inmediatamente.
Un tax ID es un buen ejemplo. En algunos mercados es algo habitual u obligatorio, pero importa tanto cómo lo solicitas como el momento en que lo haces.
A veces, mejorar la conversión tiene menos que ver con añadir otro proveedor y más con simplemente pedirle al usuario que haga menos.
A medida que los negocios de gaming escalan, la infraestructura de pagos tiene que adaptarse a mercados, comportamientos de usuario y preferencias de pago muy diferentes. ¿Cuáles son los mayores retos a la hora de construir un payment stack capaz de escalar sin volverse cada vez más complejo?
Una de las mayores lecciones que he aprendido es que el número de métodos de pago no supone una ventaja por sí solo.
Prefiero tener un único método correctamente configurado que cubra la mayoría de las necesidades de los usuarios de un mercado antes que diez métodos con una conversión débil y una mala experiencia de usuario.
Las verdaderas señales de alerta son la falta de canales de backup para métodos críticos, un cashier caótico y una analítica deficiente. Necesitas visibilidad sobre la conversión, los tiempos de procesamiento, la distribución de errores y cómo evolucionan esas métricas a lo largo del tiempo.
La escalabilidad muchas veces no consiste en añadir más. Consiste en elegir mejores partners y conseguir que la infraestructura existente funcione mejor.
Las preferencias de pago locales pueden variar enormemente entre mercados. Al entrar en un nuevo país, ¿cómo decides qué métodos de pago son esenciales desde el primer día y cuáles deberían incorporarse a medida que el negocio escala?
Normalmente empiezo por tres cosas: qué ofrecen los competidores, cómo paga la gente en el e-commerce cotidiano y qué flujos de pago entienden ya los usuarios.
Para el lanzamiento, prefiero un MVP. Lo ideal es que el principal método local tenga al menos dos canales de procesamiento detrás, además de una alternativa relevante. También son fundamentales unos buenos límites y unos flujos automatizados.
En general, no soy partidario de métodos que requieran una formación innecesaria del usuario, registros separados, inicios de sesión o pasos manuales.
La pregunta principal es sencilla: ¿puede un nuevo jugador abrir el cashier y entender inmediatamente cómo pagar?
Para mí, un buen PSP es mucho más que cobertura y precios.
Me fijo en el rendimiento real del procesamiento, la velocidad de respuesta y el grado de implicación del equipo cuando aparecen problemas técnicos u operativos. Todos los canales de pago acabarán teniendo problemas en algún momento, así que es precisamente entonces cuando la calidad de la colaboración se hace más evidente.
También por eso prefiero trabajar con menos proveedores cuidadosamente seleccionados en lugar de contar con una cartera enorme de PSP.
Las mejores alianzas son aquellas en las que ambas partes entienden la conversión y el rendimiento de los pagos como un resultado de negocio compartido, y no simplemente como una API que tiene que mantenerse online.
Espero que los recorridos de pago sean mucho más personalizados y automatizados.
Un routing y una orquestación más inteligentes, cada vez más respaldados por IA, permitirán tomar decisiones en tiempo real sobre cuál es el mejor método, proveedor o ruta para cada transacción. El open banking y los pagos instantáneos de cuenta a cuenta también se convertirán en alternativas más sólidas al procesamiento tradicional con tarjeta.
Las criptomonedas seguirán siendo importantes para determinados grupos de usuarios en lugar de convertirse en el método de pago dominante, mientras que los saldos multidivisa y en criptomonedas podrían convertirse en una parte estándar del producto.
Pero la mayor competencia estará en eliminar la fricción. Lucharemos por eliminar cada clic, redirección y acción manual innecesarios.
En un mercado en el que los operadores ofrecen cada vez más los mismos juegos, una UX similar y promociones parecidas, los pagos pueden convertirse en uno de los pocos puntos reales de diferenciación. Las marcas que consigan que los pagos sean invisibles serán las que los jugadores recuerden.
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